Бонусная программа лояльности компании, по сути, — это благодарность клиентам за то, что они выбрали именно вас, и поощрение новых покупок. Её ключевая цель — стимулировать рост продаж и выручки, привлекать новых клиентов и повышать LTV. Но бывает так, что бонусы дарят, а клиенты ими не пользуются. Одни компании ошибочно это воспринимают как экономию — не пришлось предоставлять скидку, другие понимают, что, если бонус не используют, значит, он неинтересен и программа мотивации просто не работает. О том, каким образом бонусную программу превратить в эффективный инструмент маркетинга и как с помощью нового платёжно-бонусного сервиса ImPay можно эффективно привлечь новых клиентов, рассказывает руководитель ООО «Телепорт» Вячеслав Зорин.
— Перед созданием своего сервиса мы провели много кастдевов (интервью) и выявили одну закономерность: продавец, поощряя клиента бонусами, учитывает будущие скидки в ценообразовании, а большинство покупателей эти бонусы считает просто приятным и неделимым подарком и зачастую их не считает как деньги, заработанные собственным трудом, — говорит Вячеслав. — 70% опрошенных нами покупателей не помнили размер начисляемых им бонусов в магазинах. Это как похвала — молодец! А её, как правило, не измеряют количеством, будь ты большой молодец или малый.
По словам предпринимателя, сервис ImPay полезен всем, у кого клиенты оплачивают смартфонами по картам и СБП в розничной торговле и электронной коммерции за товары/услуги и планирует рост выручки с помощью программы лояльности.
— Через ImPay мы меняем отношение к бонусам у покупателей. Наша встроенная система мотивации реально повышает выручку, количество клиентов и прибыль. К примеру, мы добавили в сервис модуль «Обменник»: теперь, чтобы бонус не сгорел, любой покупатель может его продать как право на получение скидки у продавца с дисконтом другому участнику нашего сервиса и получить выгоду, не совершая покупки. Бонусы, в свою очередь, не сгорят, а гарантировано вернутся в магазин с новой покупкой и новым клиентом. Статистика говорит, что при возврате 15% сгораемых бонусов выручка увеличивается на 5–7%. В рамках нашего обменника бонусы одного магазина можно обменивать на бонусы другого, но использовать их для оплаты можно только в магазине, их выдавшем, — поясняет Вячеслав Зорин. — Это не кешбэк деньгами, когда клиент ваше поощрение может потратить у конкурента.
Бизнес-модель ImPay устроена таким образом, что вознаграждение платформы также принимается в виде бонусов, которые потом обмениваются с дисконтом покупателям, чтобы их покупки были ещё выгоднее.
— Фактически наша система с бонусами — это бюджет на маркетинг и инвестиции продавца в покупателя, в его будущие покупки и увеличение LTV. Мы применяем бизнес-модель PWYW («PayWhatYouWant» — с англ. «плати сколько хочешь») с минимальным порогом, когда продавец сам решает, какой размер вознаграждения бонусами он готов выделять, то есть инвестировать в будущие продажи. У нас прозрачный ROI: в кабинете есть вся статистика о движении бонусов у клиентов. В итоге при грамотно настроенной маркетинговой стратегии с нашей платформой можно увеличить выручку до 30% и сэкономить на sms-рассылках, flash-call и других инструментах, — говорит Вячеслав, — в том числе на эквайринге. За 20 лет процессинга в финтехе мы научились создавать свою платёжную инфраструктуру. Внутри ImPay такой же кошелёк с банковским счётом, как у маркетплейсов, и сервис не удерживает комиссию при перечислении платежей продавцу, эквайринга у нас просто нет.
На подходе запуск нового продукта — PNBL-купоны («PayNowBuyLater» — с англ. «плати сейчас, покупай потом»).
— Предоплаченные купоны — мощнейший инструмент повышения лояльности, продаж и ликвидности для торгового оборота, особенно сейчас, с высокой ключевой ставкой и дорогими кредитами. Мы придумали этот продукт летом, во время кастдевов, когда брали интервью у продавцов. Одними из проблем мелкого розничного бизнеса оказались низкая ликвидность, отсутствие достаточных средств и недоступность кредитов под оборот. И если раньше оптовики отгружали товар под реализацию, сейчас ситуация поменялась, и кассовый разрыв может быть очень серьёзным. Пришла идея, почему бы не получать средства у покупателей и взамен вознаграждать их хорошими скидками. Так появились предоплаченные купоны с отложенным сроком активации. К нашему удивлению, осенью мы узнали, что это называется PNBL-купоном, и он очень развит в Китае. Их смысл: лояльный покупатель, если доверяет продавцу и часто посещает его магазин, может приобрести такой предоплаченный купон с хорошей скидкой от номинала (например, в 10%) и отложенным сроком активации, например, 4–5 дней. В этом случае продавец получает предоплату за 10%, это доступнее кредитных и заёмных средств, — комментирует Вячеслав. — И это только часть компонентов сервиса. ImPay, как платформа, на борту содержит ещё много функциональных продуктов, у нас очень насыщенный роадмэп развития.